はじめに

広島電鉄及び広電グループでは、安全・安心で信頼されるサービスが提供できるように日々の業務に取り組むとともに、お客さまのご意見・ご指摘にも真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。
一方で質の高いサービスを提供するためには、従業員の人権を守り、心身ともに健康で安心して働ける環境づくりも必要であると考えるため、万が一お客さまからの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動、行動があった場合には、従業員を守り、お客さまとの健全な関係を維持するために、毅然とした態度で対応いたします。
そのため、従業員が安心してお客様へサービスを提供できるよう「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
（2022年2月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より抜粋）

該当する行為の例

• 身体的または精神的な攻撃
  例：暴行、傷害、脅迫、中傷、侮辱、暴言等
• 威圧的な言動
  例：恫喝、罵声、暴言、反社会的勢力との関連をほのめかす脅し等
• 拘束的な行動
  例：不退去、居座り、監禁等
• 土下座の要求
  
• 業務に支障を及ぼすような行為
  例：長時間の拘束や過度・執拗な電話やメール等、同じ説明の繰り返しの要求等
• 差別的な言動、性的な言動
  例：従業員への身体接触や卑猥な言動等
• 従業員個人への攻撃や不当な要求
• プライバシーを侵害する行為
  例：従業員の個人情報をSNSやインターネット等へ投稿、誹謗中傷、本人の同意のない音声・画像の公開等
• 不合理または過剰な商品の交換、サービス、金銭補償、謝罪の要求
• その他、社会通念上、不当と認められる言動

カスタマーハラスメントへの対応

社外対応

• カスタマーハラスメントと判断される言動を確認した場合は、お客さま等への対応を中断、お断りさせていただくことがあります。
• 悪質なケースや犯罪行為と判断した場合には、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含めて組織として厳正に対応させていただきます。

社内対応

• カスタマーハラスメントに対し、従業員への教育、啓発を行います。
• カスタマーハラスメントに対し、迅速かつ適切に対応できるよう社内体制を整備いたします。
• 従業員向け相談窓口を設置し、被害時の心身ケアや再発防止に努めます。
• 従業員自身が取引先等に対してカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育や啓発活動を推進します。

お客さまへのお願い

広島電鉄および広電グループは、「広島のワクワクを創造する」を旗印(パーパス)とし、地域社会の持続可能な発展に貢献するとともに、お客様とともに成長する企業を目指しております。
従業員が安心してお客様対応ができる職場環境づくりのため、カスタマーハラスメント防止への取り組みにご理解・ご協力をお願いいたします。

以上